Bac pro métiers de l’accueil

Durée: 3 ans
Nature: Diplôme national ou diplôme d'État
Type: Bac pro

Objectifs de la formation

L'élève étudie l'expression écrite et surtout orale, apprend l'usage d'un vocabulaire professionnel, d'une langue étrangère, les procédures d'accueil (prise de contact, techniques de filtrage, analyse et traitement de la demande, gestion des rendez-vous, prévention des situations difficiles) et la gestion de l'information liée à l'accueil. Il est formé à recevoir et à répondre en face à face ou au téléphone, et à donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs et/ou des appelants en prenant en compte leurs spécificités. L'apprentissage des techniques d'enquête lui permet de participer à l'amélioration de l'image de l'organisation qui l'emploie. L'élève acquiert les techniques de vente de services ou de produits et celles du secrétariat (gestion du courrier, des fournitures, du matériel, des demandes de prestations externes). Il se familiarise avec les bases de données, les argumentaires et plans d'appel téléphonique, les outils de communication, les logiciels et applications informatiques (courrier électronique, annuaire interne, planning de réservation de salle ou de prêt de matériel...).

Dans certains établissements, les élèves peuvent s’inscrire à l’unité professionnelle facultative "secteur sportif", à condition d’avoir réalisé un stage de 6 semaines au minimum dans une structure sportive. Les bacheliers titulaires de cette unité facultative obtiendront automatiquement certaines unités capitalisables des BPJEPS (brevets professionnels de la jeunesse, de l’éducation populaire et du sport).

Programme de la formation

La formation comporte des enseignements généraux : français, histoire-géographie et EMC (enseignement moral et civique), mathématiques, arts appliqués et cultures artistiques, LVA (langue vivante A) et, au choix, économie-droit ou LVB (langue vivante B), EPS (éducation physique et sportive), ainsi que des enseignements professionnels en co-intervention en français et en mathématiques-sciences (uniquement en classes de 2de et de 1re). Les enseignements technologiques et professionnels représentent un peu plus de la moitié de l'emploi du temps. Ils concernent les enseignements suivants :

Expression orale : code de politesse, registres de langage (verbal et non verbal), interculturalité, posture, gestuelle
Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles
Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques
Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif
Gestion de la documentation liée à l'accueil
Outils de communication et logiciels liés à la gestion de l'accueil
Techniques d'enquête et analyse statistique
Qualité de l'accueil
Le marché : profils des clients/usagers, organisation et concurrence
Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité
Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation
Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes...)
Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes
Gestion des commandes et réception des marchandises

La période de formation en milieu professionnel est de 20 semaines sur les 3 ans de la formation (pour les élèves hors apprentissage).

Poursuite d'études

Le bac pro a pour premier objectif l'insertion professionnelle mais, avec un très bon dossier ou une mention très bien à l'examen, une poursuite d'études est envisageable en BTS, le plus souvent en alternance. Avec un bon niveau en langues, il est possible de poursuivre en CS (certificat de spécialisation) accueil-réception. Exemple(s) de formation(s) :

Débouchés

Les diplômés travaillent dans les entreprises, dans les administrations et dans les associations qui reçoivent des clients ou usagers. Ils interviennent aussi dans le cadre d'événements ponctuels (salons, congrès, etc.). Ils s'insèrent dans de très nombreux secteurs : banque, tourisme, culture, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration, transport, santé (hôpitaux)...